ملخصي لمادة ادارة الجودة - استاذة رجاء باهرمز الفصل الدراسي الاول

[Liiqet_ro7y]

السلام عليكم ورحمه الله وبركاته
طبعاً مثل ماهو واضح من العنوان لخصت تقريباً اغلب الاشياء
اللي ذكرتها الاستاذة في المحاضرات بس قبل ما تقرأوا موضوعي
يا بنااااات رجاءًا

مهم جداً جداً جداً حضور المحاضرات وعدم الاعتماد على

ما كتبته لانه مجرد مساعدة لان الاستاذة سريعه شوي وممكن اكون اتعديت شي بالغلط

وفي اشياء الاستاذة بسطتها بشرحها

واختصرت كم سطر بكم كلمة فحاولت اني اكتب بعض كلامها

ويمكن لو سمعتي المحاضرة راح تفهمي الكلام اكثر من قرأته من اللي كاتبته انا
لاني ما كتبت ولخصت الا للمساعدة لذلك مهم جدا جدا جداً سماع المحاضرات ...
مع ملاحظة ان اللي مكتوب باللون الاحمر شرح الاستاذة للي موجود بالكتاب بس ما يغنيكم عن الكلام اللي بالكتاب
كتبت للفصل الخامس وان شاء الله اذا كملت باقي الفصول راح انزله لكم
(اللهم بلغت اللهم فأشهد)

واسفه اني طولت عليكم ,,, وكل اللي اطلبوا منكم تسعدوني بدعوة بظهر الغيب
والله يوفقكم بأعلى الدرجات ,,, تحياتي

[Liiqet_ro7y]

بسم الله ... نبدأ







المحاضرة الاولى

الفصل الاول ماهية ادارة الجودة الشاملة

صفحة 19 عدة محاولات لتعريف مفهوم الجودة

1- تعريف جوران وزميله

2- تعريف المواصفات الدولية iso<< مهم المصطلح الانجليزي

صفحة 20

3- تعريف فيحنبيوم

4- تعريف عمر وصفي

العميل يقارن بين مستوى...إلخ

ابعاد الجودة(خصائص) صفحة 20 + 21 + 22 مهم حفظ كل 9 ابعاد وفهم الشرح

صفحة 22 مفهوم ادارة الجودة الشاملة tqm << مهم حفظ المصطلح الانجليزي

1- تعريف معهد المقاييس البريطاني

2- تعريف كورن

3- تعريف الجودة الشاملة على اساس الكلمات التي يتكون منها المصطلح صفحة 23

صفحة 23 الفوائد التي تجنيها المنظمة من تطبيق الجودة الشاملة 10 فوائد

صفحة 24 نشأة و تطور مفهوم ادارة الجودة الشاملة

بدأ مفهوم الجودة في اليابان(مهم) نعرف انه ظهر في اليابان اول في القرن العشرين

ثم انتشر في امريكا و الدول الاوربية ثم باقي العالم

صفحة 25 المراحل التي مر بها مفهوم ادارة الجودة (4 مراحل مهم حفظ كل المراحل وفهم الشرح)

صفحة 27 المقارنة بين الادارة التقليدية وادارة الجودة الشاملة (مهم جداً موضع سؤال)

اهم العلماء والباحثين كورن عرف مفهوم ادارة الجودة الشاملة

صفحة 28 من العلماء اولاً ادورد ديمنج يعتبر من الذين لهم اسهامات مميزة في مجال ...إلخ

مبادئه الاربعة عشر مهم معرفه جميع المبادئ وانها تابع له من صفحة 28 الى 31

بالاضافة صفحة32 العوامل السبعة التي لها تأثير سلبي على مستقبل المنظمة سماها بالامراض السبعه (مهم)

صفحة 32 ثانياً جوزيف جوران اسهم في ثورة الجودة في اليابان ... الخ اشار الى ضرورة توفير المناخ.. الخ

(مهم) ثلاثية جوران صفحة 33 ركز على الدوران الكبير ... الخ

صفحة 33 ثالثا فيليب كروسبي اول من نادى بفكرة العيوب الصفرية
والذي يخالف فيها فكرة المستويات المقبولة للجودة ....الخ
وربط بين مستوى الجودة في المنظمة وبين الارباح المتحققة ... الخ

ركز على اداء العمل بالشكل الصحيح... الخ

اعتبر معيار الاداء الاساسي هو العيوب الصفرية اي عدم وجود اي اخطاء

قسم التكاليف الى فئتين .. الخ

(مهم معرفه العيوب الصفرية)

صفحة 34 رابعاً كاورو اويشيكاوا اول من نادى لحلقات الجودة .... إلخ

الفصل الثالث

تنظيم ادارة الجودة الشاملة

صفحة 56 ليس هناك تنظيم نمطي او تنظيم امثل لادارة الجودة الشاملة في المنظمة .... الخ (مهم)

اهم العوامل المؤثرة في اختيار الشكل التنظيمي (5 عوامل)

من حيث موقع جهاز ادارة الجودة الشامله على الهيكل التنظيمي
يتخذ عدة اشكال صفحة 56+57+58+59 (مهم سماع شرح الاستاذة )

صفحة 59 كثير من المنظمات تستعين بخبرات مستشار خارجي في الجودة.. الخ

صفحة 59+60 مزايا الاستعانة بخبرات مستشار خارجي(3 مزايا) مهم جدا

صفحة 60 + 61عيوب الاستعانة بمستشار خارجي ( 5 عيوب) مهم جدا

صفحة 61 تشكيل مجلس الجودة ( 8 مهام)

يتكون المجلس من الاعضاء في الادارة العليا ويجتمع هذا المجلس على الاقل مره كل شهر بهدف مراجعه ... الخ

صفحة 62 بناء فرق العمل تعريف فرق العمل مجموعة من الافراد ...... (الى كلمة اهداف محددة مشتركة)

صفحة 62 الاعتبارات (معايير) تكوين فريق العمل ( 7 اعتبارات)

انواع فرق العمل (4 فرق صفحة 62 + 63 + 66 +67 }حفظ كل الفرق وفهم دور كل فريق{(

[Liiqet_ro7y]

المحاضرة الثانية

الفصل الثاني

صفحة 37 مفهوم التغيير و انواعه

(مهم) تتضمن عملية تطبيق ادارة الجودة الشاملة اجراء تغييرات كثيرة ... الخ

تعريف التغيير نشاط يتضمن ... (الى لمواجهة القوى المؤثرة فيها)

القوى المؤثرة هي استجابه لمتطلبات العملاء – نتيجة دخول وخروج منافسين للسوق – نتيجة لتطبيق فلسفه ادارية جديدة ... إلخ


تميل المنظمات الى التكيف مع البيئة اي مع التغييرات في البيئة ...الخ


انواع التغيير (3 انواع ) مهم نعرف كل نوع و تقسيمه (حفظ) وفهم كل التقسيمات لكل نوع


معلومات ذكرتها الاستاذة صفحة 38+39

1- ان التغيير العشوائي هذا النوع غالباً لا يكون ناجح لان المنظمات تحتاج للتغيير المخطط

2- التغيير المخطط هذا النوع مهم للمنظمات التي تطبق ادارة الجودة الشاملة ويناسبها

3- التغيير السريع هذا النوع لا يناسب المنظمات التي تطبق ادارة الجودة الشاملة
ومن اسباب ذلك واثاره ظهور المقاومة للتغيير من قبل الموظفين

4- التغيير البطيء هذا النوع يناسب المنظمات التي تطبق ادارة الجودة الشاملة

5- التغيير الشامل هذا النوع يعتبر ناجح للمنظمات التي تطبق ادارة الجودة الشاملة لان
الجودة الشاملة تعني تغيير شامل وذلك لا يعني عدم نجاح التغيير الجزئي
ولكن التغيير الشامل يعتبر افضل من الجزئي


القوى المحركة للتغيير ( مسببات التغيير) صفحة 39 + 40

1- قوى داخليه (معرفه الامثلة)

2- قوى خارجية (معرفه الامثلة)

ادارة التغيير صفحة 40

الادارة يجب ان تعي بالكامل ظروف التغيير ومسبباته ... الخ

المراحل التي تمر بعملية التغيير(7مراحل ) مهم معرفه وفهم كل مرحله (من صفحة 41الى 46)

فقره (2) تحديد المشكلة بجمع المعلومات بعده طرق (صفحة 41)

1- الملاحظة

2- المقابله

3- نماذج الاستبانه

..... الخ



فقرة (3) تخطيط برامج التغيير (عمل خطة لحل المشكلة) الاعتبارات أ , ب , جـ , د ... الخ


صفحة 42 الاستراتيجيات 3 اساسية

1- استراتيجية القوة: تستخدم المكافآت والعقوبات فيتم التهديد... الخ

( يتم التغيير فيها بالقوة و بالمكافآت ليحدث التغيير)

2- استراتيجية الاقناع المنطقي: يتم اللجوء الى استخدام المنطق .... الخ

(يتم التغيير بالحوار)

3- استراتيجية المشاركة : بالمشاركة في وضع الاهداف ... الخ

( المشاركة بوضع الاهداف حتى لا تحدث مقاومة عند التغيير)


} ملاحظة الكلام بين القوسين شرح الاستاذة للنقاط بطريقة مبسطه {


(صفحة 43 ) لا يوجد هناك استراتيجية مثلى للتعامل .... الخ


صفحة 43

تنفيذ التغيير :يفضل ان تدار عملية التغيير من قبل الادارة العليا .. الخ

ابلاغ المعنيين بالتغيير بالمعلومات الكاملة ... الخ



صفحة 44 مقاومة الافراد للتغيير امر طبيعي ... الخ واهم الاسباب (6 نقاط)

ملاحظة الاسباب غير مرقمة

الخوف من فقدان الوظيفة : (يقاوموا التغيير بسبب الخوف من فقدان الوظيفة .. لان الوظيفة تتغير للافضل
معناه في واجبات اكثر او يتعلموا التكنولوجيا كاستخدام برامج على الكمبيوتر بدال العمل اليدوي
وفي حال عدم تمكنهم من تعلم المهارات الجديدة قد يؤدي الى الطرد) << شرح الاستاذة للنقطة الاولى

صفحة 44 + 45 اشكال التغيير ( 6 نقاط ) ملاحظة النقاط غير مرقمة

مهم نفرق بين اسباب مقاومة التغيير و اشكال مقاومة التغيير

وكلها مهمه و يجب حفظها


الادارة يجب ان تتخذ اجراءات للحد من المقاومة .. الخ ويمكنها اتباع الاساليب التاليه

( 7 اساليب ) صفحة 45 + 46


صفحة 46 المتابعة والتقييم : لا بد من اجراء متابعة مرحلية ... الخ

اهم مجالات التغيير في ظل ادارة الجودة الشاملة ( اربع مجالات } مهمه {(وهي المجالات التي يجب على الادارة
اوالمنظمة ان تطبق ادارة الجودة الشاملة ليحصل التحسين والتغيير
على المنظمة ككل وليس في العمليات فقط) << شرح الاستاذة

صفحة 47 ثقافة المنظمة: نجاح تطبيق مفهوم ادارة الجودة الشاملة يتوقف
على تغيير ثقافة المنظمة .. الخ (تغيير ثقافة المنظمة في قيم الافراد معتقداتهم سلوكهم طريقة تعاملهم اليومية... الخ)
كل هذا يحتاج الى تغيير .. ( من خلال التدريب والتحفيز ويجب على كل العاملين الالمام بمفهوم ادارة الجودة الشاملة)

وهذا المجال هو اهم نوع من مجالات التغيير في ظل ادارة الجودة الشاملة

صفحة 48 الجوانب التي تشتمل عليها ثقافة الجودة ( 8 نقاط) * غير مرقمه النقاط

صفحة 49 الهيكل التنظيمي : (هناك اشكال للهيكل التنظيمي وكل منظمة تختار الهيكل المناسب لها

مهم نعرف ان المنظمة التي تطبق مفهوم ادارة الجودة الشاملة اي الهياكل
التنظيمية يناسبها ولنعرف ذلك يجب معرفه انواع الهيكل التنظيمي ) << شرح الاستاذة
( راحت للفصل الثالث صفحة 57 شكل رقم (1) وصفحة 58 شكل رقم (2) يبين في شكل رقم (1) و رقم (2)

الهيكل التنظيمي يبين تقسيمات العمل واسس الوحدات الادارية فيها
و نطاق الاشراف و الصلاحيات = وكذلك نسميها ابعاد الهيكل التنظيمي)

(وكل منظمة تختار الهيكل التنظيمي حسب نشاطها ) << تابع شرح الاستاذة

الهيكل التنظيمي نوعين :

1- الهيكل التنظيمي الطويل : يكون مبنى على اساس وجود مستويات ادارية كثيرة
واقسام كثيرة الاتصالات تكون غير مرنه وجود الرئيس
والمرؤس ، معقدة وجود الحواجز بينهم ، وجود التخصصات الترابط بين الادارات
جداً ضعيف ، بعد القمة عن القاعدة عدم وجود التنسيق او يكون ضعيف ، السلطة غالبا مركزية
و تكون بطيئة في اتخاذ القرارت ويجب ان تمر القرارات بالكثير
من المستويات الادارية من اعلى الهرم لاسفل

2- الهيكل التنظيمي المسطح : لا يوجد حواجز ومستويات ادارية ، قمة و قاعدة
الهرم واحد ، وجود الترابط بينهم ، الاتصالات مرنه بينهم ، لكل شخص
سلطته ومسؤوليته في اتخاذ القرار


سؤال : اي الهياكل يناسب المنظمة التي تطبق مفهوم الجودة الشاملة ؟؟
الهيكل التنظيمي الطويل او الهيكل التنظيمي المسطح ؟؟؟
( الجواب ) الهيكل التنظيمي المسطح.

(مهم معرفه ان الهيكل التنظيمي المسطح يتناسب مع ادارة الجودة الشاملة
لانه يوفر للافراد في طرق العمل صلاحيات اكبر واستقلالية اعلى وتوفير في الوقت)


صفحة 50 جـ - العمليات : تعريفها مجموعة من الانشطة ... الخ الى مخرجات.

اي منتج يتكون من 3 اشياء هي مدخلات (الموارد } الآلات ، افراد ، اموال ، معلومات ، مواد خام {) ، عمليات (ادخال المدخلات و تنفيذها لاخراج المخرجات )، مخرجات ( قد تكون سلعه وقد تكون خدمة)


المنظمة حين تطبق مفهوم ادارة الجودة الشاملة تعمل على تغيير مفهوم
هذه العمليات للافضل والاحسن لانتاج المنتج بصورة اسرع و ادق وافضل
من ناحية الشكل والمظهر باستخدام تكنولوجيا احسن وافضل

صفحة 50 + 51 مصطلح اعادة الهندسة او الهندرة تعمل على تغيير جذري للعملية

بمعنى تلغي العملية لانتاج سلعه ما تتم على سبعه خطوات وتجعل العملية
تتكون من خطوتين لتنتج نفس المنتج بنفس المواصفات ونفس الكفاءه


مهم التفريق بين مفهوم الجودة الشاملة وبين اعادة الهندسة لانها كلها مفاهيم تتعلق بالتغيير للافضل

ومن المهم معرفه ان اعادة الهندسة او الهندرة تركز على العمليات فقط وليس على الدوائر
والاقسام فالجودة هي التي تركز على العمليات والدوائر والاقسام

محل سؤال : اعادة الهندسة او الهندرة تطبق على العمليات والداوئر والاقسام (صح او خطأ)

صفحة 52 د- اسلوب الادارة

من المجالات التي من الممكن عمل التغيير فيها فالادارة لها اساليب في اي منظمة
وكل منظمة لها اسلوب خاص في ادارتها وليس كل المنظمات تتشابه في اسلوب الادارة

اسلوب المنظمة حسب نشاطها وحسب طبيعتها و حسب رأس مالها
وحسب الافراد وحسب نوعيتها وحسب العديد من الاشياء

اساليب الادارة في المنظمات اسلوبين

الأسلوب الديمقراطي – والأسلوب الدكتاتوري

وكل منظمة تختار الأسلوب المناسب لها

المنظمات التي تطبق مفهوم الإدارة الشاملة تتبع أسلوب الإدارة يناسبها الأسلوب الديمقراطي
لأنه يعتبر أسلوب مرن فيه مساحه كبيرة للعاملين والاتصالات سريعة و سهله
و كل فرد له حرية اتخاذ القرار بدون الرجوع لرئيسه

فالجودة الشاملة تتطلب المرونة والاستقلالية والتعاون والاتصالات بين الموظفين ... الخ

وذلك يتناسب مع الأسلوب الديمقراطي فالمنظمة التي تطبق مفهوم الجودة الشاملة لابد
ان تغيير أسلوب ادارتها و تتبع الأسلوب الديمقراطي .

[Liiqet_ro7y]

المحاضرة الثالثة

الفصل الرابع : التركيز على العميل.

دائماً المنظمة التي تطبق مفهوم الجودة الشاملة يكون تركيزها كله على العميل لان الجودة الشاملة

هي التغيير للأفضل بكل مجالات المنظمة لأجل العميل لان العميل هو المستهلك للسلع هاو الخدمة التي تنتجها

المنظمة بالتالي تستطيع تحقيق الأرباح

لابد لكل منظمة ان تعرف ما الذي يريده العميل منها ومالذي يريده العميل والطلبات في السلعه

هذا هو المقصود من الاستماع لصوت العميل وعلى اساس هذه الطلبات تستطيع ان تنتج و تعدل في السلع

صفحة 71 تعريف العميل : المشتري الحالي او المشتري المتوقع ... الخ ( الى جملة شراء ذلك المنتج)

يختلف العملاء النساء والرجال والشيوخ والشباب والاطفال , حسب المنظمة و نشاطها

صفحة 71 تصنيف العملاء الى نوعين رئيسيين:

1- العميل الداخلي هو المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية . .. الخ (المنتجات التي تنتجها المنظمة ممكن
تمر بمراحل انتاجية مثلا مرحلة (أ) ومرحلة (ب) و (جـ)الى ان تصل للمنتج النهائي فالمرحلة (ب) لايمكن
ان تتم الى اذا مرت بالمرحلة (أ) مخرجات المرحلة (أ) هي مدخلات للمرحلة (ب) اذن المرحلة (ب)

هي عميل للمرحلة (أ) لتكمل نشاطها وتنتج المنتج النهائي ) اذن هذا ما نسميه بالعميل الداخلي

2- العميل الخارجي هو العميل الذي يكون موقعه خارج المنظمة .. الخ (الى جملة الرغبة في شراءه)

يقسم الى نوعين

صفحة 72

أ‌- المشتري الصناعي الفرد او الجهة التي تقوم بشراء المنتج .. الخ (الى كلمة منتج اخر) مثل مصنع اطارات السيارات

تعتبر سلعه تامة الصنع لكن لا نستطيع استخدامها لذلك يقوم مصنع سيارات بشراء الاطارات وهو مشتري صناعي ويصنع من الاطارات السيارات وبذلك يصبح منتج تام الصنع لنستطيع استخدامه ، مثال اخر الدقيق نشتريه لنصنع منه منتجات نهائية الخبز والحلويات
و غيرها ، مثال اخر الخيوط والاقمشة خيوط منتج نهائي صناعي نشتريها
لخياطه الملابس وبذلك تصبح منتجات تامة الصنع لاستخدامها .. الخ

ب‌- المستهلك النهائي هو المستهلك الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال والاستهلاك ... الخ (الى جملة لغيره لكي يستعملها)
مثال اشتري شنطة و استخدمها او اهديها وليس لاقوم بتصنيع شي اخر

بالشنطة لو حصل ذلك اصبح مستهلك صناعي وليس نهائي

المنظمات التي تطبق الجودة الشاملة دائما تركز على متطلبات العميل الخارجي

مهم نعرف إن المستهلك النهائي هو الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال وليس بقصد الصناعة

ويعتبر المستهلك النهائي مهم لان أي منظمة تطبق الجودة الشاملة يكون تركيزها على هذا المستهلك النهائي.

أساليب الاستماع لصوت العميل (يعني كيف نعرف طلبات العميل ؟ كيف اسمع صوته؟ لان المنظمة في جو منافسة
فلابد من سماع صوته لتلبيه رغباته ويتم جمع البيانات والمعلومات لطلباته عن طريق الاساليب التالية:

1- المقابلات الشخصية: في الاسواق والفنادق والمدارس ..الخ تعريف المقابلة هي
تفاعل لفظي ... الخ (الى كلمة من خلال وسائل اخرى كالهاتف وغيره
( من الوسائل غير الهاتف الكترونياً مثل الشات )

2- الاستبانات: يتم كتابة مجموعة من اسئلة الاستبيان بطريقة علمية مخططة ومدروسة ويتم توزيعها على العملاء
ثم يتم جمعها ويتم الحصول على طلبات العملاء بخصوص المنتج يتعبر الاستبيان من اكثر الطرق استخداما وتوجه

الاسئلة مباشرة للعملاء ويتيح فرصة الاجابه على الاستبيان ثم يتم جمعها

ولعمل الاستبيان هناك شروط : لا يتم عمل اسئلة الاستبيان عشوائية فيجب ان تتعلق بموضوع المنتج الذي

ستنتجه المنظمة والذي على اساسه تعرف طلبات العملاء في المنتج ، لابد ان تكون الاسئلة
واضحة للعميل حين قرأتها و يفهمها العميل وتكون محددة لا تحمل اكثر من معنى ، مراعاة المستوى
التعليمي والثقافي ، عدم تضمين اكثر من معلومة او سؤال في فقرة وسؤال واحد ، ان تكون الاسئلة

مختصرة لان الاستبيان الطويل يسبب الملل للعملاء ، تجنب الاسئلة الايحائية ، ان تكون الاسئلة

والعبارات شاملة لكافة ابعاد رضا العملاء

( صفحة 82) اما من حيث طرق جمع المعلومات عن العميل فهناك العديد منها مثل المقابله والاستبانه

والملاحظة الا ان الاستبانة تعتبر من اهم ... الخ تم توضيح المعلومات السابقة بصفحة 82 الا ان الاستاذة ربطت
نقطة الاستبانة الموجودة بصفحة 73 مع صفحة 82 لربط المعلومات مع بعضها للتركيز

3- مشاركة العميل ضمن فرق الجودة: سماع ارائه بخصوص وسائل تحسين الجودة .. الخ

4- نظام الاقتراحات: كصناديق الاقتراحات ... الخ

اهم نقطة الاستبيان و الشروط الواجب توافرها عند عمل الاستبيان

صفحة 74

تحقيق رضا العميل السبب الاساسي في الاهتمام برضا العميل هو المنافسة

تعريف الرضا هو مستوى من احساس الفرد الناتج عن ... الخ (الى كلمة توقعات هذا العميل)

مستويات الرضا وعدم الرضا تتحقق بالمقارنة التالية: ( 3 نقاط ) بالشرح والفهم

نهاية صفحة 75 على الادارة في المنظمات ان تركز على رضا العميل في المدى البعيد وليس على .. الخ

صفحة 76 قد يفترض العميل ان المنتج ذو السعر الاعلى يكون ... الخ

المبادئ الاساسية لخدمة العميل والعناية به: ( 8 نقاط) بالفهم

معالجة الشكاوي

صفحة 77 كيف يتم معالجة الشكاوى؟ بالترحيب بأي شكوى من العميل الى المنظمة ... الخ

صفحة 78 ينقسم العملاء من حيث الشكاوى الى عدة انواع ( 4 انواع) صفحة 78 + 79 بالشرح والفهم

صفحة 79 اجراءات معالجة الشكاوي ( 5 نقاط ) الشرح بالفهم (مهم حفظها بالترتيب)

صفحة 80 قياس مستوى رضا العملاء ان قياس مستوى رضا العملاء يتعتبر مهما .. الخ

اثبتت الدراسات ان العميل الراضي يتحدث عن رضاه الى ثلاثة اشخاص اما العميل
الغير راضي فيتحدث عن عدم رضاه الى اكثر من شخص .. الخ

يعتبر رضا العملاء اصل من اصول المنظمة ويساعد ... الخ

صفحة 80 نموذج كانو لرضا العملاء متطلبات المنتج من حيث مدى تأثيرها في
رضا العملاء يقسمها الى ثلاثة انواع: صفحة 80 + 81 + 82

1- المتطلبات الاساسية: يتوقع ان تكون هذه المتطلبات موجودة .. الخ

2- متطلبات الاداء: مستوى رضا العميل يتناسب طردياً مع درجة ... الخ

3- المتطلبات الجاذبة تحتل درجة اكبر من التأثير على درجة رضا العميل .. الخ ( متطلبات تشد وتجذب العميل لشراء هذه السلعه )

صفحة 83 اشهر المقاييس التي تستخدم لقياس رضا العميل

مقياس ليكرت الخماسي (مهم هذا المقياس جداً ويجب ان اعرف انه لقياس مستوى رضا العملاء)

الذي يطلب فيه المستجيب ان يحدد خمسة خيارات متدرجة ... الخ

صفحة 85 انتشار وظيفة الجودة (qfd)

بدأ استخدام نظام وظيفة الجودة في اليابان وذلك في السبعينات من القرن العشرين ولا يزال يستخدم .. الخ

وفي الولايات المتحدة بدا باستخدام هذا النظام في منتصف الثمانيات من قبل الشركات المعروفة

تعريف انتشار وظيفة الجودة : نظام يتعلق بتحويل .. الخ( الى كلمة واستخدامه من قبل العميل).

وظيفة الجودة صممت لتحول طلبات العميل لمواصفات معينة يطلبها العميل ولا بد
ان تقدر المنظمة قادرة على انتاج هذه المواصفات التي طلبها العميل

صفحة 87 + 88 فوائد وظيفة الجودة ( 7 نقاط)

[Liiqet_ro7y]

المحاضرة الرابعة

الفصل الخامس القيادة صفحة 91

ما علاقة القيادة بالجودة الشاملة ولماذا القيادة لها فصل خاص
ومحاضرة مستقلة تتكلم فقط عن القيادة؟؟؟

لان القيادة الكفؤ وحين تكون القيادة في المنظمات على درجة عالية من الكفاءة
معناه لها دور في تحقيق اهداف المنظمة وحين يكون القائد فعال وناجح في
وظيفته المنظمة حتماً ستنجح في تحقيق اهدافها

دور القائد يتضمن اجراء تغيير والمحافظة عليه وتطويره من خلال الخطة الموضوعه

فطالما يجري القائد التغيير والجودة الشامله تعني التغيير فالقيادة لها دور كبير
في المنظمات التي تطبق الجودة الشاملة التي تعتمد وتركز اساساً على التغيير المستمر

القيادة الفعالة الكفؤ لها دور في تحقيق اهداف المنظمة وادارة الجودة الشاملة تسعى الى
تحقيق اهداف المنظمة لذلك الاثنين مترابطين لذلك نقول ان القيادة الفعالة هي التي
تحقق هدف المنظمة النهائي في ظل مفهوم ادارة الجودة الشاملة

مفهوم القيادة: (تعريف القيادة مهم) صفحة 92 تعريف القيادة : عملية اجتماعية
يسعى القائد ...الخ (الى كلمة برغبة وطواعية) وذلك الهدف هو الوصول الى
تحقيق اهداف المنظمة ( مهم التركيز ان هذا تعريف القيادة وليس القائد) التعريف مهم جداً

الفرق بين القائد والمدير فالقائد يستخدم كل ما لديه للتأثير
في المرؤوسين ...الخ(الى جملة تحقيق اهداف المنظمة) اما المدير فهو الذي
يستخدم سلطاته الرسمية في التأثير على المرؤوسين .. الخ (الى جملة لتحقيق اهداف المنظمة)

القائد يستمد قوته من مصادر عديدة اهمها (5 نقاط) مهم التركيز على مصادر قوة القائد

صفحة 93 + 95 نظريات القيادة ( 4 نظريات)

- نظرية السمات

- نظرية الشبكة الادارية تعتبر من اكثر النظريات انتشاراً يعود الفضل في تطوير
هذه النظرية الباحثين Blacke و Mouton حددوا بعدين لسلوك القائد 1- الاهتمام بالعاملين 2- الاهتمام بالعمل

- النظرية الموقفية اعتقدت بعدم وجود اسلوب قيادي واحد .. الخ ومن اهم النظريات
الموقفية نظرية فيدلر حيث اشار الى ان نمط القيادة الاكثر انتاجية يعتمد .. الخ خصائص القائد
ومتغيرات الموقف ثلاثة ( ثلاث خصائص صفحة 95) مهم اننا نركز ان نظرية
فيدلر تندرج تحت النظرية الموقفية

- النظرية الحديثة او نموذج القيادة الجديدة وضع اسسها Henry Sims تقوم بوصف القائد الممتاز
على انه القائد الذي يقود الاخرين بشكل يمكنهم من قيادة انفسهم .. الخ

يكون علمهم ودربهم وحفزهم فكل واحد يصبح قائد على نفسه وبالتالي يستغنوا مع الايام عن القائد نفسه
وهذه احدث النظريات التي تطبق في المنظمات بالذات التي تطبق مفهوم الجودة الشاملة فمفهوم الجودة
الشاملة يطبق على كل مجالات المنظمة وليس على المنتج فقط فمفهوم الجودة الشاملة يطبق ايضاً
على الافراد يحسنهم بحيث يكون ادائهم للاحسن

صفحة 96 القيادة الفعالة

اهم الخصائص التي ينبغي ان تتوفر في القيادة الناجحة ( 11 نقطة)

اهم نقطة في الخصائص هي اعطاء الاولوية لاحتياجات العميل ...الخ مهم التركيز على النقاط
من (1 الى 7) وعدم اهمال الباقي.

صفحة 98 اهم الصعوبات امام فعالية القيادة ( 6 نقاط)

الصعوبات جميعها مهمه واهامها اتجاهات المرؤوسين وميولهم ...الخ

صفحة 99 دور الادارة العليا

حتى يتمكن القائد من ممارسة مهامة بنجاح فلابد من توفر ثلاثة انواع من المهارات لديه:

مهم معرفه الثلاث مهارات بالعناوين وفهمها

هناك مهارات اخرى كثيرة ولكن من المهم ان تتوفر على الاقل هذه المهارات الثلاثة في القائد الناجح

اخر صفحة 99

ركزت المنظمة الدولية للتفتيش (للمواصفات العالمية) ISO على اهمية دور الادارة
العليا في نظام ادارة الجودة ...الخ

كيف تنجح الادارة العليا في تطبيق نظام الجودة؟؟ من خلال ايجاد مناخ جيد للعمل عبر القيادة الجيدة

صفحة 100 واضافت المنظمة ان دور الادارة العليا يتخلص في ...الخ

مهم نعرف ان المنظمة الدولية اشارت الى ان ايجاد المناخ الجيد للعمل عبر القيادة الجيدة + النقاط من (أ الى ط ) صفحة 100 مهمه جداً. اهمها ( أ ، ب ، ج ، ز ) لا تهملوا الباقي

صفحة 100 التزام الادارة العليا

حتى تحقق جهود ادارة الجودة الشاملة النجاح فانه لابد من الالتزام بها في كافة المستويات
الادارية وتطبيقها على مستوى المنظمة ككل. .. الخ

صفحة 101 يبدأ الالتزام في اي منظمة من الادارة العليا ويستمر نزولا ... الخ

مهم جدا لتتحق جهود تطبيق ادارة الجودة الشاملة بنجاح لابد من الالتزام بهذه الجودة
في كل المستويات الادارية ككل (موضع سؤال) لان الجودة الشاملة يجب على المنظمة
تطبيقها بفعالية فكل المستويات الادارية من قمة الهرم الى القاعدة

صفحة 101 + 102

عشرة مرتكزات (عناصر) يجب تنفيذها حتى تعتبر الادارة ملتزمة تجاه الجودة

1- التزام طويل الامد ازاء التحسين المستمر فالمهم استمرارية الهدف والالتزام ( نقطة مهمه)

2- تبني فلسفة الاخطاء والعيوب الصفرية .. الخ ( يعني العمل بطريقة صحيحة من اول خطوة
بدون عيوب لان وجود العيوب يعني وجود زيادة في التكاليف معناه نقص في الارباح يعني خسارة للمنظمة)

3- تدريب العاملين ... الخ

4- عدم اتخاذ قرار الشراء اعتماداً على السعر وحده (هذا من اكبر الاخطاء)

5- وجود ادارة لعملية تحسين الانظمة في المؤسسة ( فمفهوم الجودة تطبقها ادارة ولابد من وجود
ادارة للجودة في المنظمة لتطبق هذا المفهوم بشكل ناجح و فعال) تحسوا الكلام كلجات بس لو سمعتوها
وهي تقوله راح تفهموا ^^ لانه مجرد شرح للنقطة

6- تبني طرق حديثة للاشراف والتدريب .. الخ ( التدريب بطرق حديثة ومبتكرة بحيث
لا يمل العاملين من التدريب) ولان التدريب والتحسين لابد له من تدريب

7- تفعيل الاتصالات والتوسع في تشكيل فرق العمل ..الخ

8- تجنب الممارسات الخاطئة ..

9- تنمية وتطوير الخبراء .. الخ (بعض المنظمات تستعين بخبراء من خارج المنظمة وهذا يعتبر مكلف لها
وله عيوب ومزايا والافضل تطوير خبراء في نفس المنظمة و المحافظة عليهم)

10- اتباع منهجية منظمة ... الخ ( خطط واستراتيجات سليمة و واضحة ولها هدف دقيق ومحدد) اهم
المرتكزات من جهه نظر الاستاذة
التحسين المستمر - فلسفة الاخطاء والعيوب الصفرية – عدم اتخاذ قرار الشراء اعتماداً
على السعر – تبني طرق جديدة للاشراف والتدريب

ارجو الانتباه ان كل المرتكزات مهمه ولكن تم ذكر الاربعه لانها الاهم فقط ارجوا الانتبااااه

[Liiqet_ro7y]

المنهج طبعاً ما انتهى بس انا وصلت في مذاكرتي للفصل الخامس
ان شاء الله اكمل الباقي و انزله لكم
دعواتكم لي بالتوفيق ولكم مني بالمثل

[بكرى أحلى]

وعليكم السلام ورحمة الله وبركاته

جزاكم الله خيرا

تم الاضافة ولله الحمد